I protagonisti della storia: un asciugacapelli che costa oltre 300 euro. Una garanzia che può essere estesa sino a 15 anni. Un pezzo per riparare l’asciugacapelli che la Rowenta non produce più. Conclusione: nessuna riparazione, l’asciugacapelli va gettato via, e nessuna soluzione “riparativa” per il cliente.
Questa esperienza riguarda l’asciugacapelli Rowenta Ultimate Experience, ref. CV9820F0. Acquistato nel 2021, trattato con estrema attenzione, dopo tre anni esatti smette di funzionare. Esce del fumo dal pulsante di accensione, a phon spento, con la spina collegata alla rete elettrica. Potete immaginare la sorpresa, dato il costo (acquistato in offerta a 160 euro). L’asciugacapelli più costoso che abbia comprato, ed anche l’unico che si è rotto dopo un periodo così breve.
Visito il sito Rowenta e scopro questa straordinaria (sulla carta) possibilità: acquistare un’estensione della garanzia, a 14,99, “Pacchetto di riparazione asciugacapelli Rowenta”.
- Come funziona il pacchetto di riparazione asciugacapelli Rowenta
- Cosa accade se il riparatore non può riparare l’asciugacapelli
- Nessuna riparazione, e nessun asciugacapelli sostitutivo: il servizio consumatori Rowenta non ci ha soddisfatto
- La Rowenta accetta il reclamo, ma alla fine, per il Cliente-consumatore, nulla cambia
Come funziona il pacchetto di riparazione asciugacapelli Rowenta
L’utilizzo è facile: inserite il codice del vostro prodotto, se il sistema lo riconosce ed è tra quelli per cui è prevista l’estensione della garanzia, dovete scegliere il servizio tecnico di riparazione che preferite tra quelli che il sistema vi mette a disposizione, inserire i dati richiesti (codice del prodotto, problema riscontrato, e altro), e poi, recarvi presso il laboratorio del riparatore. Così abbiamo fatto. Passano i giorni.
Cosa accade se il riparatore non può riparare l’asciugacapelli
Dopo tre settimane, non avendo avuto nessuna notizia, telefoniamo al laboratorio, che ci informa che, purtroppo, il phon non può essere riparato, perché la Rowenta non produce più il pezzo necessario per la riparazione, e che il servizio Consumatori della Rowenta avrebbe dovuto già telefonare. Allora contatto la Rowenta tramite la pagina Facebook (messaggio tramite Messenger). L’assistenza su Facebook è efficace, già prima dell’avvio della procedura, contattata, aveva risposto con informazioni molto precise. Dopo qualche giorno, arriva un’e-mail dal servizio Consumatori Rowenta che chiede la copia dello scontrino. Avendolo acquistato direttamente dal sito Rowenta, ho la fattura. Sebbene avrebbero potuto tranquillamente verificare loro stessi. Trascorre una settimana, nessuna notizia. Allora invio la copia della fattura al servizio consumatori Rowenta anche tramite PEC.
Nessuna riparazione, e nessun asciugacapelli sostitutivo: il servizio consumatori Rowenta non ci ha soddisfatto
Un phon da 300 euro si guasta per un difetto di un pezzo prodotto da Rowenta, ma Rowenta, alla fine, non fa nulla. La gentile assistenza risponde: “Sono G. del servizio clienti SEB. La ringrazio per la sua risposta. In merito, ho già richiesto il rimborso totale del suo pacchetto di riparazione. Scusandomi del disagio che il suo prodotto non potrà essere riparato, le allego di seguito un codice sconto per un futuro acquisto sul nostro sito: 20%”.
Quindi, invio un reclamo (che qui trovi in forma sintetica):
“La ringrazio molto, ma non mi ritengo soddisfatta, mi spiace, anche se capisco che le politiche aziendali non dipendono dall’operatore, per questo, la ringrazio. La garanzia che promettete, di quindici anni, non esiste, a causa del fatto che voi non producete più un pezzo necessario per la riparazione del phon. La riparazione non è possibile a causa di un problema che dipende da voi. E lo sconto che mi propone, è lo stesso che si trova standard sul sito, in questo momento. Applicando lo sconto “riservato”, avrei lo stesso trattamento di chiunque, magari non cliente, e che non abbia dovuto buttare via un asciugacapelli pagato oltre 150 euro, utilizzato con la massima attenzione. Come minimo, mi sarei aspettata un prodotto sostitutivo, o uno sconto che tenesse conto davvero del rapporto con il Cliente.
Dato che quello che mi propone è uno sconto standard, a me, come cliente, impossibilitata ad usufruire di un servizio che voi garantite, per vostra impossibilità, a parte il rimborso dovuto del costo pagato per il servizio stesso, in realtà Rowenta non offre proprio nulla, per il disagio causato, anche economico, su un prodotto di fascia alta che aveva un prezzo di 300 euro”.
La Rowenta accetta il reclamo, ma alla fine, per il Cliente-consumatore, nulla cambia
Il reclamo non resta senza risposta. Ecco cosa scrive il Servizio Consumatori Rowenta: “Sono F. del Servizio Clienti SEB Italia. Nel ringraziarLa per averci contattato, porgo il nostro benvenuto. Facendo seguito al suo reclamo, Le manifesto il nostro rammarico per la percezione negativa della sua esperienza commerciale. Accogliamo il suo feedback e lo utilizzeremo quale elemento di spunto per migliorare. Rimaniamo a Sua disposizione per eventuali ed ulteriori informazioni!.
Un asciugacapelli, peraltro di notevole qualità, ritengo giusto dire che l’effetto asciugatura, ioni positivi e negativi, si nota, rispetto ad un phon “tradizionale”, soprattutto era molto interessante – per me – il fatto del basso consumo energetico, oggi aspetto molto importante. La stessa Rowenta ha prodotto un asciugacapelli simile, ma con un consumo molto più elevato. Ma il fatto che non possano riparare un prodotto, con la loro garanzia, perché si è rotto un pezzo che Rowenta non produce più, e come unica soluzione, propongano lo stesso sconto che sul loro sito viene riservato a tutti, di fatto denota che non c’è quel tipo di attenzione verso il Cliente, così ben decantata. E, purtroppo, non credo proprio che la mia fiducia verso Rowenta resti immutata. Correttamente, devo apprezzare il servizio Consumatori, nelle varie modalità, Facebook ed e-mail, che, anche se con tempi, a mio avviso, un po’ lunghi, ha sempre dato riscontro.
- Il sito della Rowenta: rowenta.it/
- L’asciugacapelli Ultimate Experience: rowenta.it/p/ultimate-experience/1830007626
- Pacchetto di riparazione asciugacapelli Rowenta: rowenta.it/negozio-accessori/pacchetto-di-riparazione-asciugacapelli-rowenta/a/1600006218
L’immagine sopra utilizzata è uno screenshot della pagina della Rowenta (agosto 2024) in cui si legge chiaramente: “prodotti riparabili per 15 anni”. Ma se la Rowenta stessa non produce i pezzi, per riparare i prodotti, (dopo soli tre anni) quanto scritto non corrisponde al vero.