Tra 19 fornitori di luce e gas, Octopus Energy, Sorgenia, Alperia e Dolomiti Energia sono risultati i migliori per “qualità globale” ottenendo un punteggio ottimo, ovvero con almeno 75 punti su 100. Dalla documentazione contrattuale alla gestione dei problemi, l’indagine di Altroconsumo aiuta nella scelta.
Per stilare la classifica sono state analizzate la documentazione contrattuale e le informative precontrattuali, la soddisfazione degli utenti rispetto al servizio clienti, la trasparenza delle bollette e la presenza e gestione di eventuali problemi. Per scegliere correttamente un fornitore di luce e gas è importante infatti valutare la convenienza, ma anche la qualità del servizio: con questa indagine Altroconsumo mira dunque a mettere a disposizione dei consumatori uno strumento utile per compiere una scelta consapevole, soprattutto in una fase in cui il mercato tutelato è terminato e molti cittadini devono ancora prendere dimestichezza con il mercato libero.
In generale, la classifica registra una qualità complessivamente buona dei servizi offerti: la maggioranza degli operatori, 12 su 19, hanno “Qualità globale” buona (con punteggio tra 65 e 74), i quattro vincitori hanno ricevuto un voto ottimo e infine tre hanno ottenuto una valutazione “media”, ovvero Iren, Enel e Wekiwi. Anche se non ci sono provider di “Qualità globale” bassa, le differenze tra i punteggi possono essere anche significative, come si vede nella tabella riassuntiva:
Osservando più in dettaglio, si può notare come – a giudizio degli esperti di Altroconsumo – le condizioni contrattuali sono fatte piuttosto bene. Ragionamento analogo vale per la soddisfazione sulla trasparenza delle bollette, giudicate dal campione di consumatori coinvolto nell’indagine di soddisfazione. Le note dolenti, invece, sono il “servizio clienti” e la “presenza e gestione degli eventuali problemi”. Non è un caso che le maggiori variazioni nei punteggi ottenuti tra un operatore e l’altro si registrino nella soddisfazione per l’assistenza ricevuta dal Customer Care. In parecchi casi il giudizio è solo medio; e questo vale nel caso del servizio tradizionale, via telefono, ma soprattutto nel caso dei canali digitali (email, app, sito del fornitore), che evidentemente vanno migliorati.
Per quanto riguarda invece la “Presenza e gestione dei problemi”, una nuova valutazione introdotta quest’anno per valutare l’affidabilità di un fornitore, emerge come il 18% degli utenti che negli ultimi 12 mesi ha avuto problemi, percentuale non irrilevante, ha segnalato una soddisfazione molto bassa in merito alla loro gestione, con l’eccezione di Alperia e Octopus, che hanno ricevuto voti ottimi.
Classifica migliori fornitori luce e gas: i parametri
Per realizzare la classifica sulla qualità del servizio dei provider, Altroconsumo ha selezionato 19 fornitori di luce e gas considerando i più importanti presenti sul mercato energetico e i provider con i quali ha stipulato accordi individuabili attraverso il comparatore di tariffe. Sono coinvolti i fornitori di gas e luce che coprono, rispettivamente, almeno il 70% – 80% della popolazione. Per capire quanto i clienti sono soddisfatti del servizio, sono stati intervistati con un questionario online, inviato a marzo 2024, 11.333 soci dell’organizzazione, utenti di luce e gas. In particolare Altroconsumo ha chiesto ai soci quanto fossero soddisfatti del call center dei provider (peso della variabile sul giudizio globale: 20%), del servizio clienti online (peso variabile: 18%) e della trasparenza della bolletta (peso variabile: 30%). Inoltre è stato chiesto se avessero avuto problemi con i fornitori e quanto fossero soddisfatti della loro gestione (peso variabile: 12%). La valutazione delle condizioni contrattuali, infine, ha un peso sul giudizio globale pari al 20%.
