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Immagine Comunicazione, counseling, formazione

L'ascolto attivo
di Annarosa Pacini

Immagine La nostra immagine comunica. Ciò che noi comunichiamo è solo in minima parte legato alle parole: per il resto, tutto dipende dalla comunicazione non verbale. Tale comunicazione fa riferimento ai nostri modelli interiori, coscienti ed inconsci, e così vale per la persona che riceve il nostro messaggio. Quindi la proiezione che ognuno di noi applica ad un contenuto (messaggio) condiziona il modo in cui lo riceviamo, e può modificarne anche l'intento originario di chi il messaggio lo ha inviato. Il modo in cui "percepiamo" il messaggio dipende infatti anche dal nostro stato d'animo, dall'atteggiamento dell'interlocutore, dalle reazioni interiori che ciò che egli dice (e non dice) ci provoca, e così via. L'ascolto attivo è quindi una delle prime cose da imparare. In realtà, è un'attitudine che ognuno porta con sé, ma dobbiamo imparare a svilupparla e ad utilizzarla in modo cosciente. Se, infatti, impariamo a concentrare la nostra attenzione sui segnali che ci giungono dall'interlocutore, e non soltanto su ciò che dice, la nostra capacità di comunicare in modo positivo e corretto aumenterà enormemente. Saper "cogliere tra le righe" la variazione del tono muscolare, il movimento della mano, il variare del tono della voce, il cambiamento di direzione di uno sguardo fa sì che la nostra risposta raggiunga l'obiettivo, perché risponderà al vero contenuto della comunicazione.
Facciamo un esempio: riunione in ufficio. Qualcuno propone di modificare l'organizzazione degli incarichi. Poniamo che sia un dirigente. Pochi fanno obiezioni, se non deboli, e la maggior parte delle persone sembrano accettare la proposta. Ma sarà vero? Osservando con attenzione le persone noterete, qua e là, sorrisi un po' forzati, sguardi abbassati, mano che improvvisamente vanno a grattare una parte del volto. Questa è la vera risposta: la vostra proposta non convince. Quindi, non dovete soprassedere. Altrimenti, le obiezioni non affrontate chiaramente in sede iniziale, potranno diventare veri e propri macigni in grado di influire sull'ambiente e sui risultati di tutti. Percepito il vero messaggio, dovrete insistere, spingendo gli altri a manifestare la propria "vera" opinione: "Siete d'accordo?", "Questa è una proposta, per ciò è bene che la si discuta insieme". E magari potrete scoprire che qualcuno teme di non essere all'altezza, cambiando incarico, oppure che altri avrebbero difficoltà a conciliare le nuove esigenze lavorative (magari qualche straordinario in più) con quelle familiari. Perciò, l'ascolto attivo richiede:
1- attenzione
2- chiarezza
3- comprensione

Non esattamente in quest'ordine, e non separatamente: sono momenti che vengono distinti formalmente, ma che agiscono insieme.
L'attenzione di cui parliamo non è un'attenzione di tipo tecnico, ma una reale e profonda capacità di percezione, motivata da un sincero interesse verso l'altro. La chiarezza di cui parliamo non è una "semplice" chiarezza dell'espressione verbale, ma deve corrispondere ad una chiarezza di pensiero, ad un'esposizione corretta ed esplicativa che possa oltrepassare gli schemi mentali di ognuno e portare il "vero" messaggio. La comprensione è insieme imparzialità, lungimiranza, stima. Imparzialità, perché il vostro punto di vista non è "il" punto di vista, ma "un" punto di vista, e quindi, dovete sapervi distaccare dal vostro pensiero per aderire (comprendere) quello altrui. Lungimiranza, perché è fondamentale, per una comunicazione che raggiunga l'obiettivo che si prefigge, saper prevedere le conseguenze di ciò che si dice sulle persone che ci sono di fronte, le loro reazioni, i motivi. Stima, perché se non credete davvero negli altri, e in ciò che dite, questo sarà percepito. E il vostro messaggio non raggiungerà mai il risultato che voi vorreste.

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