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Il telefono? La tua croce

Immagine I servizi pubblici in Italia? Appesi ad un filo. Dalla telefonia record di lamentele, dalle liberalizzazioni la possibile svolta. Dall’annuale relazione Pit Servizi-Cittadinanzattiva, l’Italia vista dai cittadini consumatori, settore per settore.

Dalla telefonia il maggior numero di lamentele da parte dei consumatori alle prese con I servizi pubblici in Italia. Su 100 reclami, infatti, 47 riguardano le tlc, nel 2003 erano 14. Se la telefonia chiama, le banche rispondono: al secondo posto nella lista nera, i servizi bancari sommano il 12% delle segnalazioni, -15% rispetto al 2005, a testimonianza di come si stia attenuando l’onda lunga della crisi del risparmio. Seguono la Pubblica Amministrazione (12% sul totale delle segnalazioni, -5% rispetto al 2005), i settori dell’energia e dei trasporti (rispettivamente 9% e 8% sul totale delle segnalazioni, +4% ciascuno rispetto al 2005), I servizi postali e assicurativi, ciascuno con un 5% sul totale delle segnalazioni, ma con un incremento delle lamentele per i servizi postali (+3% rispetto al 2005) e una diminuzione nelle segnalazioni per I servizi assicurativi (-4% rispetto al 2005). Residuali le segnalazioni riguardanti I prodotti (2% delle segnalazioni, - 9% rispetto al 2005).
La maglia nera: dopo tre anni, I servizi bancari cedono la poco edificante prima posizione nella classifica dei settori maggiormente oggetto di lamentele a tutto svantaggio delle telecomunicazioni, settore che fa registrare anche il più significativo aumento nei reclami: +22% rispetto al 2005.
Il paradosso dei call center, nati per semplificare la vita, volàno di complicazioni: pensati per accelerare I tempi, ti mettono in attesa per un tempo indefinito; pensati per risolvere problemi, ne creano di nuovi: vuoi reclamare per I ritardi nell’allaccio del gas o per un errato sollecito nel pagamento della luce? Dai call center delle aziende ulteriori disservizi, al punto che è dovuta intervenire l’Autorità di settore con un Regolamento sulla qualità dei servizi telefonici per I clienti di energia elettrica e il gas. A fotografare lo “stato dell’arte” dei servizi pubblici in Italia gli stessi cittadini, attraverso le segnalazioni raccolte ed elaborate nella settima Relazione Pit Servizi di Cittadinanzattiva, nella quale trovano spazio oltre 60 proposte, di carattere generale e specifiche per ciascun settore.
La relazione, presentata a Roma, fa riferimento alle oltre 6600 segnalazioni dei cittadini giunte da gennaio a dicembre 2006 a Pit Servizi, il servizio di consulenza, informazione e tutela di Cittadinanzattiva nell’ambito dei servizi di pubblica utilità e P.A.
“Il processo di liberalizzazione va sostenuto con decisione perché spezza consolidati interessi corporativi e valorizza la figura del cittadino consumatore” commenta il vice segretario generale di Cittadinanzattiva Giustino Trincia, “ma al tempo stesso è necessario armonizzarlo con altre indispensabili riforme e, soprattutto, accompagnarlo con l’introduzione di maggiori tutele per I diritti dei cittadini. Per questo riteniamo imprescindibile l’introduzione della class action e la valorizzazione delle modalità di risoluzione extragiudiziale dei conflitti - da un lato – e la riforma dei servizi pubblici locali, delle Autorità di Regolamentazione e la semplificazione della PA dall’altra”.
Al di là dei singoli settori, le segnalazioni nel loro insieme evidenziano un’attenuarsi di casi di aperta conflittualità (21% delle segnalazioni, -12% rispetto al 2005) a fronte di un incremento di segnalazioni in tema di scarsa trasparenza delle informazioni (22% delle segnalazioni, +8% rispetto al 2005). Ciò detto, è la scarsa qualità dei servizi, con il 29% delle segnalazioni (-1% rispetto al 2005), a confermarsi quale tara principale nei confronti della quale I cittadini sono costretti a confrontarsi quotidianamente. Seguono I casi di scarsa trasparenza delle informazioni, aperta conflittualità, difficoltà di accesso alle informazioni (19% delle segnalazioni, +1% rispetto al 2005), e di crescente domanda di sicurezza (9% delle segnalazioni, +4% rispetto al 2005). I dati relativi al settore delle Telecomunicazoni
Telecomunicazioni (47% sul totale delle segnalazioni): il trend delle segnalazioni è in costante crescita negli ultimi 4 anni: di anno in anno le lamentele si concentrano su un nucleo ben definito di criticità, come se I fenomeni negativi, anziché essere eliminati dagli operatori, divenissero pratica consolidata considerata lecita dalle stesse aziende. Il tutto in una cornice di quasi totale assenza di norme a tutela dei cittadini, concorrenza spregiudicata tra gli operatori, giungla tariffaria.
Telefonia fissa (68% delle segnalazioni relative alle tlc, -2% rispetto al 2005): traffico anomalo in bolletta, ritardi nella portabilità del numero e in caso di trasloco/attivazione linea o riparazione guasti a fronte di una tempestiva attivazione di servizi non richiesti, resistenze per cambio gestore.
Telefonia mobile (20% segnalazioni tlc, +8% rispetto al 2005): tempi inaccettabili per cambio gestore, mancata comunicazione nella modifica di condizioni contrattuali, lamentele per I costi di ricarica ora finalmente aboliti dal “secondo pacchetto Bersani” sulle liberalizzazioni del gennaio 2007.
Internet (9% segnalazioni tlc, -5% rispetto al 2005): mancato rispetto tempi di attivazione, presenza di Dialer e mal funzionamento ADSL, ritardi cambio gestore, modifiche condizioni contrattuali, mancata copertura territoriale.
Pay Tv (2% segnalazioni tlc, -1% rispetto al 2005): fatture poco trasparenti, modifiche condizioni contrattuali, mancato rispetto del diritto di recesso, call center & servizio clienti a tariffazione speciale.

Per saperne di più: il sito di Cittadinanzattiva


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